2018奔驰车主体验营活动圆满收官

　　2018梅赛德斯-奔驰客户服务车主体验营活动于9月16日在重庆和郑州圆满落幕。本次活动于2018年8月19日启幕，先后在宁波、厦门、珠海、济南、苏州、昆明、重庆和郑州全国4大区域共8个城市倾情上演，共有近4000位梅赛德斯-奔驰车主受邀参与活动。活动期间，梅赛德斯-奔驰介绍了车辆在使用的不同阶段所需的日常养护的相关常识，并通过生活化的场景和互动体验，直观地诠释了梅赛德斯-奔驰客户服务提供的物有所值的服务产品、力求满足并超越客户预期的用车服务，及其以前沿的创新科技、卓越的服务品质及基于客户需求的品牌体验为客户安全无忧的用车生活。

　　“我们一直重视为梅赛德斯-奔驰客户提供品质、创新、物有所值、卓越的用车体验，并力求打造符合中国客户需求的用车服务。2018年初，我们发布了全新服务中文主张‘致我所向’，旨在强调品牌服务与中国消费者的文化认同与情感共鸣；随后，我们还将原‘售后服务’部门更名为‘客户服务’部门，进一步强化我们以‘客户为导向’的战略转型，也展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，“通过本次车主体验营活动，我们希望表达梅赛德斯-奔驰客户服务‘不仅懂车，也懂客户用车生活’的理念，并展示我们所做出的实质努力及相关成果。未来，梅赛德斯-奔驰客户服务将持续深入洞察中国客户的需求，在稳步发展核心业务的基础上，不断优化车主用车成本，丰富个性化产品和服务，提供多维度的价值，让客户体验到梅赛德斯-奔驰客户服务的品质。”

　　为客户持之以恒，以一流品质为出行保驾护航

　　梅赛德斯-奔驰原厂配件经过严苛的开发、测试、生产和质检流程，以保证车辆处于稳定的安全行驶状态。通过原厂配件及选装配件产品的展示，力求让客户认识到使用原厂配件的重要性和必要性。此外，通过展示车辆喷漆、接合等钣喷维修知识，使来宾充分了解到梅赛德斯-奔驰原厂钣喷技术的专业水准以及梅赛德斯-奔驰客户服务对品质的执着。

　　目前，梅赛德斯-奔驰在中国的认证技师已超过8,000名，在获得诊断技师认证之前，技师必须在讲师的引导下完成1,100多小时的在线培训，严格的标准确保首次修复率高达98%，是梅赛德斯-奔驰的全球领先水平。此外，70%的授权经销商主要客服人员均通过了梅赛德斯-奔驰的培训和认证，在梅赛德斯-奔驰全球各个市场当中处于前列，经销商客服人员可根据其岗位获得15种不同的资格认证，涵盖从售后经理到一线技师和服务人员的所有关键职位。

　　而自2008年首届服务技能大师中国大赛成功举办以来，梅赛德斯-奔驰便一直致力于打造一个培养客户服务专业人才的平台，不断激励经销商一线员工积极学习业务知识、提升服务技能，力求以最佳技术和服务技能为梅赛德斯-奔驰客户服务。今年，梅赛德斯-奔驰客户服务将继续发力，推出第四届钣喷技能大赛以及第十一届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛，并将以更加完善而严苛的考核形式，鼓励技师们不断挑战自我、精进技能，以更高的技术和服务水准为广大客户提供服务。

　　为客户殷切思索，先客户一步落实贴心服务

　　梅赛德斯-奔驰一直在不断创新以期为客户带来更贴心、更优秀的服务和产品。为此，梅赛德斯-奔驰推出了“客户之声”研讨会平台，旨在不断了解客户反馈并洞察客户不断变化的用车需求。

　　梅赛德斯-奔驰通过与客户近距离的沟通了解客户对于用车服务的反馈与需求，一系列的创新服务应运而生，例如，针对时间敏感型客户，梅赛德斯-奔驰推出了便捷服务中心，专注于为车主提供高效日常保养及普通维修服务，成为车主的好邻居；此外，他们还推出了“上门取送车(D2D)”、快修专享等便捷服务，让客户可以将更多碎片时间用来享受生活。其中，上门取送车（D2D）服务已扩展到全国285家经销商; 共有418家经销商获得认证开展快修专享服务，今年将另有106家经销商获得认证。此外，梅赛德斯-奔驰也不断升级线上服务，如推出星徽透明车间提升客户体验；而在线下服务方面，Mercedes me体验店则让客户能够全方位了解到梅赛德斯-奔驰的生活方式。目前，在零售和其它配套项目方面，梅赛德斯-奔驰与经销商伙伴以客户体验为中心携手共同打造品质店内服务。更为所有经销商开发奔驰掌易通为创建统一、简洁、直观的移动解决方案，为切实提高经销商工作效率，并力求实现透明便捷的客户体验。

　　此外，梅赛德斯-奔驰还力求打造并提升便捷服务应用体验，从信息查询、车主服务、用车生活三个维度集中展现奔驰数字化服务所构建的便捷用车生活。

　　为客户不懈努力，以多重服务关怀每一个用车环节

　　梅赛德斯-奔驰始终以不懈的努力，关怀客户在用车生活中的每一个细节，让他们的用车生活更加无忧，更物超所值。

　　本次活动基于车辆使用的不同阶段，将展区划分为1万公里至10万公里共10个区域，对应融入车辆所需进行的养护项目及产品，例如车辆基础保养、空调清洗及空调滤清器、制动片、蓄电池、雨刮等在车辆不同使用阶段建议检测、更换建议等。在帮助车主对车辆养护能有清晰认知的同时，也进一步强调了奔驰客户服务的专业性；而车辆使用不同阶段的互动石墨墙则以科技化互动形式，通过品质、创新、价值、体验全面展现车辆使用不同阶段的养护服务项目，传递科学的养车理念。

　　梅赛德斯-奔驰一直致力于优化客户的总体用车成本，让客户感受到梅赛德斯-奔驰客户服务的“价值关怀”，梅赛德斯-奔驰客户服务推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐家族，不断优化客户用车成本。此外更有对超过6万多种零配件的价格进行了优化，包括固定间隔更换的部件、磨损件和维修零配件，所有这一切都旨在为客户带来更加超值、品质卓越的客户服务体验。

　　为客户不断升级，一切都为提升客户体验

　　为了进一步提升客户体验，梅赛德斯-奔驰努力打通线上线下触点，为客户开发了一系列便捷服务。

　　为了充分适应移动互联网通信时代下年轻一代的消费体验，梅赛德斯-奔驰还打造了Mercedes me我的奔驰客户服务微信号、梅赛德斯-奔驰电子商务平台、Mercedes me互联等沟通平台，与客户建立全方位的沟通渠道，充分了解到客户对于服务价值、产品品质与花费精力等方面的关注，并以客户需求为目标，力求不断推出满足并超越客户需求的产品和服务。而Mercedes me车主俱乐部也在不断壮大，目前已覆盖98个城市的194家经销商；会员招募在顺利进行，目前会员总数已过20万，持续为梅赛德斯-奔驰客户提供便利的共享出行服务，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的服务体系。

　　梅赛德斯-奔驰始终秉持“客户为先”的品牌理念，不断提升客户体验。与客户相伴相随，为他们带来更加真挚、自在以及卓识的优质服务与客户体验，不断巩固与客户之间的长期紧密联系，不仅为客户提供最佳出行解决方案，更将为客户建立一个符合其生活方式的全面的客户体验生态系统，力求与客户一起“致我所向”。

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